Puas atau Kandas? Studi Mengenai Etika Pelayanan Konsumen Terhadap Pelanggan pada Marketplace di Era New Normal

Yongky Teguh Setiaji, Helmy Firdaus, Siti Mariyah, Sheila Febriani Putri

Abstract


Tujuan dari penelitian ini adalah melihat apakah masyarakat puas atau tidak terhadap etika pelayanan konsumen terhadap pelanggan di era new normal. Penelitian tersebut penting dilakukan karena hadirnya pandemi Covid-19 menjadi fenomena yang memberikan dampak massif bagi semua sektor, salah satunya ekonomi. Sektor tersebut dapat dikatakan sebagai sektor yang paling terdampak karena berpengaruh ke tatanan hidup masyarakat. Sikap dan perilaku kehidupan masyarakat yang biasanya dilakukan secara konvensional berubah ke arah digital. Hal ini dibuktikan dengan adanya peningkatan pengguna e-commerce yang mengakibatkan tingkat konsumsi masyarakat menjadi tinggi. Berdasarkan survey yang dilakukan oleh Bank DBS di tahun 2020 tentang penggunaan e-commerce, terdapat peningkatan menjadi 73% dibanding tahun sebelumnya yang hanya diam dalam angka 24%. Penelitian ini merupakan penelitian fenomenologi dengan pendekatan kualitatif. Data diambil berdasarkan hasil survey lembaga yang dapat dipercaya yang didukung dengan kajian dan hasil penelitian terdahulu yang relevan dengan tujuan penelitian. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa masyarakat puas atas layanan yang diberikan dengan tingkat kepuasan mencapai 93,45%. Hal ini berarti peningkatan pengguna e-commerce dan tingkat konsumsi masyarakat yang tinggi sejalan dengan pelayanan yang baik dari penjual. Sehingga terdapat hubungan positif yang saling menguntungkan antara penjual dan pembeli. Berdasarkan hasil penelitian disarankan agar peneliti selanjutnya dapat mengkaji lebih luas mengenai tingkat kepuasan bukan hanya berdasarkan survey melainkan bisa menggunakan metode terjun langsung dan mengamati keadaan di masyarakat agar hasil yang didapatkan semakin relevan.

Full Text:

PDF

References


Bhatti, A., Akram, H., Basit, H. M., Khan, A. U., Naqvi, S. M. raza, & Bilal, M. (2020). E-commerce trends during COVID-19 Pandemic. International Journal of Future Generation Communication and Networking, 13(2), 1449–1452.

Butarbutar, B. (2019). PERANAN ETIKA BISNIS DALAM BISNIS. Journal Ilmu Manajemen Terapan, 1(1), 187–195. https://doi.org/10.31933/JIMT.

Cornella, L., & Rahadi, D. R. (2020). Emosi Konsumen Dalam Mendukung Kepuasan Pembelian Secara Online Di Masa Pandemi Covid 19. Jurnal Manajemen Dan Profesional, 1(01), 1–10. https://doi.org/10.32815/jpro.v1i01.298.

Covid-19, S. (2020). Data Kasus Terkonfirmasi Positif Covid-19. https://covid19.go.id/

Delistavrou, A., Katrandjiev, H., Sadeh, H., & Tilikidou, I. (2019). Exploring ethical consumption in different geographical places. EuroMed Journal of Business, 14(3), 221–238. https://doi.org/10.1108/EMJB-10-2018-0059.

Ekarina. (2020). Pandemi Ubah Perilaku Belanja: Non Pangan E Commerce Naik, Mall Anjlok. Katadata.Co.Id. https://katadata.co.id/ekarina/berita/5f7efbf709045/pandemi-ubah-perilaku-belanja-non-pangan-e-commerce-naik-mal-anjlok.

Fadly, H. D., & Sutama. (2020). Membangun pemasaran online dan digital branding ditengah pandemi covid-19. Jurnal Ecoment Global: Kajian Bisnis Dan Management, 5, 213–222.

Faradiba, B. (2021). Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan serta Loyalitas Pengguna Belanja Online Selama Pandemi COVID-19. Jurnal Ilmu Sosial Dan Humaniora, 4(1), 21–28.

Fauzan, F., & Nuryana, I. (2014). Pengaruh Penerapan Etika Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Warung Bebek H. Slamet Di Kota Malang. Jurnal Ekonomi MODERNISASI, 10(1), 38. https://doi.org/10.21067/jem.v10i1.774.

Fauziah, I. S. (2019). PERILAKU KONSUMEN DALAM MARKETPLACE (Studi Kasus Di Shopee Dan Tokopedia Perspektif Etika Bisnis Islam). http://eprints.perbanas.ac.id/4769/.

Handayani, H. N. F. (2019). Pedoman Perilaku dalam Etika Bisnis di PT. KF. Jurnal Ekonomi Dan Manajemen Sistem Informasi (JEMSI), 1(2), 115–121. https://doi.org/10.31933/JEMSI.

Hasbiansyah, O. (2008). Pendekatan Fenomenologi: Pengantar Praktik Penelitian dalam Ilmu Sosial dan Komunikasi. Mediator: Jurnal Komunikasi, 9(1), 163–180. https://doi.org/10.29313/mediator.v9i1.1146.

Hasibuan, N., & Rambe, D. (2020). Perilaku Konsumen dalam Belanja Online Melalui Perspektif Gender. Mediastima, 26(1), 84–116.

Hasoloan, A. (2018). Peranan Etika Bisnis dalam Perusahaan Bisnis. Jurnal Warta, 2(57), 227–249.

Le, T. D., & Kieu, T. A. (2019). Ethically minded consumer behaviour in Vietnam: An analysis of cultural values, personal values, attitudinal factors and demographics. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 31(3), 609–626. https://doi.org/10.1108/APJML-12-2017-0344.

Murwadji, T. (2016). Etika Bisnis sebagai Dasar “Pertanggungjawaban Sosial dan Lingkungan” Perbankan. Jurnal Hukum Positum, 1(1), 1. https://doi.org/10.35706/positum.v1i1.520.

Nanggala, A. (2020). Peran Generasi Muda Dalam Era New Normal. Widya Wacana: Jurnal Ilmiah, June. http://ejurnal.unisri.ac.id/index.php/widyawacana/article/view/3827.

Rahwanto, E., Komala, R., & Kom, S. (2020). E-commerce dorong perekonomian Indonesia, selama pandemi covid 19 sebagai entrepreneur. Jurnal Manajemen Dan Bisnis (Jumanis) Prodi Kewirausahaan, 2(3), 200–213.

Rapitasari, D. (2016). Digital marketing Berbasis Aplikasi Sebagai Strategi Meningkatkan Kepuasaan Pelanggan. Jurnal Cakrawala, 10(2), 107–112. http://www.cakrawalajournal.org/index.php/cakrawala/article/view/36

Razali, R. (2020). Perilaku Konsumen: Hedonisme Dalam Perspektif Islam, Ramadhan Razali. JESKaPe, 4, 115–124.

Silvatika, B. A. (2020). Technosociopreneur, New Model UMKM di Era New Normal. Prosiding Seminar Stiami, 7(2), 29–35. http://journals.sagepub.com/doi/10.1177/1120700020921110%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.reuma.2018.06.001%0Ahttps://doi.org/10.1016/j.arth.2018.03.044%0Ahttps://reader.elsevier.com/reader/sd/pii/S1063458420300078?token=C039B8B13922A2079230DC9AF11A333E295FCD8.

Sina, P. G. (2020). EKONOMI RUMAH TANGGA DI ERA PANDEMI COVID-19. Sina/ JOURNAL OF MANAGEMENT (SME’s), 12(2), 239–254.

Susanti, A., Istiyanto, B., & Jalari, M. (2020). Strategi UKM pada Masa Pandemi Covid-19 (SMEs Strategy at Covid-19 Pandemic SMEs Strategy at Covid-19 Pandemic). Karya Ilmiah Pengadian Masyarakat (KANGMAS)-Neolectura.

Susilawati, C. E. (2018). THE INTERNATIONAL JOURNAL OF BUSINESS & MANAGEMENT the Role of Governance in Financial Abstract: 6(10), 139–143.

Tompunu, M. M. (2014). Analisis Motivasi, Persepsi, Pembelajaran, Dan Sikap Konsumen Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Di Kfc Bahu Mall Manado. Jurnal Riset Ekonomi, Manajemen, Bisnis Dan Akuntansi, 2(3), 610–621. https://doi.org/10.35794/emba.v2i3.5626.

Tran, L. T. T. (2021). Managing the effectiveness of e-commerce platforms in a pandemic. Journal of Retailing and Consumer Services, 58(April 2020), 102287. https://doi.org/10.1016/j.jretconser.2020.102287.

Uly, Y. A. (2019). 5 Fakta E-Commerce, 90% Keluhan Pelanggan Ternyata Bukan Soal Produk. Ekonomi.Okezone.Com. https://economy.okezone.com/read/2019/07/03/320/2074342/5-fakta-e-commerce-terungkap-90-keluhan-pelanggan-ternyata-bukan-soal-produk.

Wahyu, S., Malabay, & Simorangkir, H. (2020). Perancangan Model Sistem Informasi E-Commerce Untuk Usaha Mikro Kecil Menengah Di Masa Pandemik Covid19. Konferensi Nasional Ilmu Komputer (KONIK), 1–7.

Wardhana, A. (2019). Pengaruh Religiusitas Terhadap Etika Konsumen Pada Generasi Milenial. Capital: Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 2(2), 175. https://doi.org/10.25273/capital.v2i2.3989.

Wibowo, S. F., Raidah, R. A., & Rahmi. (2019). Analisis Pengaruh E-Service Quality dan Perceived Service Value terhadap Kepuasan Pelanggan Tokopedia. JRMSI-Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 10(1), 148–166. http://journal.unj.ac.id/unj/index.php/jrmsi/article/view/11008/6887.

Widiyanto, I., & Prasilowati, S. L. (2015). Perilaku Pembelian Melalui Internet. Jurnal Manajemen Dan Kewirausahaan, 17(2), 109–1132. https://doi.org/10.9744/jmk.17.2.109.

Wijayanti, R. (2015). Analisis Perilaku Konsumen Pindah Pelayanan Pada Penitipan Anak. Jurnal Penelitian Dan Pengabdian Kepada Masyarakat …, 196–203. https://ojs.unsiq.ac.id/index.php/ppkm/article/view/374.

Yulistia, Y. (2017). Analisis Pengaruh Efektivitas Dan Manfaat E-Commerce Terhadap Sikap Dan Perilaku Pengguna Dengan Menggunakan Metode TAM (Studi Kasus: UKM Kota Palembang). JATISI (Jurnal Teknik Informatika Dan Sistem Informasi), 4(1), 93–100. https://doi.org/10.35957/jatisi.v4i1.91.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.