Peran Organizational Citizenship Behavior Pada Kinerja Pegawai Perbankan di Bank X

Abstract

Sumber daya manusia sebagai salah satu aset penting dalam organisasi tidak dapat diabaikan. Dalam persaingan dunia perbankan yang semakin ketat, manajemen perlu berinovasi dalam meningkatkan dan mempertahankan loyalitas nasabahnya dengan meningkatkan kualitas layanan melalui perilaku Organizational Citizenship Behavior (OCB). Dalam situasi pandemi, menjaga kualitas layanan dan produktifitas kerja menjadi tantangan tersendiri. Tuntutan dan beban pekerjaan yang tinggi membuat pegawai rentan mengalami penurunan kinerja karena work overload. Dalam situasi ini, perilaku OCB dapat berperan dalam meningkatkan performance kinerja pegawai. Penelitian ini bertujuan untuk melihat gambaran perilaku OCB pada frontliner dan faktor yang melatarbelakangi munculnya perilaku tersebut. Pengumpulan data dilakukan dengan metode wawancara dan observasi kepada 2 orang karyawan perbankan dan 1 orang branch manager di salah satu bank BUMN. Hasil menunjukkan bahwa aspek perilaku OCB yang muncul pada subjek adalah perilaku altruism, inisiatif, tanggung jawab dan kemampuan mentoleransi situasi yang kurang ideal di lingkungan pekerjaan. Perilaku OCB dilatarbelakangi oleh adanya perasaan empati dan keterikatan kerja sebagai faktor internal dan secara eksternal dipengaruhi oleh dukungan tempat kerja seperti budaya organisasi dan dukungan atasan.